Chuyện Con-Yêu, giống như chuyện Khải-Siêu, đều bắt đầu khá đơn giản. Có một khách hàng cá nhân phát hiện ra sản phẩm có vấn đề, họ phàn nàn với thương hiệu, họ không được giải quyết thỏa đáng [và cực kỳ chậm chạp]. Họ đợi đến khi không chịu được, họ đưa lên truyền thông, và các Hội, các Cục vào cuộc.
Nhìn vào câu chuyện, ta sẽ thấy ngay một điểm: Quy trình giải quyết vấn đề của cả hai thương hiệu khá tệ.
Tại sao?
Dù hoàn cảnh và hoạt động của doanh nghiệp đặc thù như thế nào, luôn có một nguyên nhân chính cho những sự việc như thế này vỡ lỡ: Đội ngũ dịch vụ khách hàng tệ hại.
Khi người ta lựa chọn một thương hiệu để mua hàng, người ta luôn gửi gắm niềm tin vào đó. Người ta không muốn mình lựa sai. Do đó, khi thương hiệu mình lựa chọn gặp vấn đề, người ta luôn cho thương hiệu đó cơ hội để sửa sai [tức người ta phàn nàn tới thương hiệu]. Trong tâm lý học hành vi, đó gọi là nguyên tắc cam kết và nhất quán. [Nghĩa là chúng ta sẽ luôn cố gắng tới cùng cho lựa chọn của mình đến khi nó không thể “sai” hơn được nữa].
Vậy, chuyện gì đã xảy ra khi người ta cho thương hiệu cơ hội để sửa sai, trước khi bị truyền thông “cấu xé”?
Chó Sói không hiểu hết được về nội bộ bộ phận dịch vụ khách hàng của các thương hiệu này, nhưng cho dù họ nghĩ gì trong đầu, quy trình giải quyết chậm chạp này cho thấy: Họ không coi trọng khách hàng cá nhân, nó đã nằm trong đầu họ từ lâu trước khi câu chuyện xảy ra, và họ đã không được đào tạo đúng đắn.
Tại sao?
Hãy hình dung thương hiệu là Con Voi, và khách hàng cá nhân là Con Kiến. Chắc chắn, bộ phận dịch vụ khách hàng Con Voi cảm thấy không có gì đáng đe dọa từ một vụ phàn nàn Con Kiến [điều vốn xảy ra thường xuyên từ trước đó, do có nhiều khách hàng Con Kiến không đủ quan tâm, không muốn, hoặc không thể, tác động để làm sự việc hoành-tráng lên].
Nên, khi thêm một Con Kiến xuất hiện, bộ phận của Con Voi ghi nhận, nhưng không có động thái đáp trả hợp lý trong một khoảng thời gian hợp lý. Họ tự mặc-định rằng Con Kiến này sẽ giống những Con Kiến kia.
Nhưng, trong một trăm ngàn Con Kiến vô hại, thỉnh thoảng lại xuất hiện vài Con Kiến Lửa. Và Con Kiến Lửa không thích bị phớt lờ. Con Kiến Lửa [dù có mối quan hệ với truyền thông hay đủ thông thái để làm sự việc “bự” ra cho đến khi truyền thông đánh-hơi được mùi-vị] kiên nhẫn dành thời gian trả đũa gắt gao cho đến khi nó cảm thấy thỏa đáng. Độc tố của nó làm tổn thương Con Voi, dữ dội và mạnh mẽ hơn nhiều.
Đến khi vết thương lan ra, và Con Voi đủ cảm nhận được, thì không có cách nào để Con Kiến Lửa ngừng đốt nữa rồi!
Đọc đến đây, bạn tự nhiên sẽ có một câu hỏi: Làm thế nào để phát hiện ra những Con Kiến Lửa ngay từ đầu?
Nếu bạn làm dịch vụ khách hàng, câu trả lời là: bạn gần như không thể biết. Con Kiến Lửa luôn có vẻ ngoài cũng vô hại như Con Kiến.
Vậy phải làm sao?
Câu trả lời là: bạn hãy đối xử với mọi Con Kiến theo kiểu của Con Kiến Lửa. Tức là, khi khách hàng phàn nàn tới bạn, hãy giải quyết nó rốt ráo nhất và trách nhiệm nhất trong khả năng có thể. Khi người ta phàn nàn, đó là cơ hội để bạn cứu Con Voi nhà bạn. Hãy luôn nghĩ, nếu người đó là Con Kiến Lửa, ví dụ như: Khách hàng đó là bạn của tổng giám đốc công ty bạn, bạn có trả lời họ như vậy không, bạn có để họ đợi lâu như vậy không, và bạn nên làm cách gì để không bị đốt?
Trên thực tế, vấn đề còn do một số doanh nghiệp Con Voi tuyển rất nhiều người không phù hợp làm dịch vụ khách hàng (họ có cái tôi lớn hơn cả khách hàng), khiến nhiều trường hợp vốn không nghiêm trọng lại trở nên nghiêm trọng hơn bội phần.
Làm sao để tuyển đúng người làm dịch vụ khách hàng?
Nó cũng là câu hỏi cho mọi bộ phận trong doanh nghiệp, làm cách nào để tuyển đúng người làm công việc cần làm? Như Chó Sói đã từng chia sẻ, có rất nhiều [rất nhiều đấy] người làm tuyển dụng hiện nay có kỹ năng hoặc suy nghĩ không tốt, dẫn đến tỷ lệ tuyển được người phù hợp khá thấp. Nó cũng là một trong những nghịch lý/ sai lầm, mà Chó Sói sẽ đề cập trong những bài sau.
